東京ディズニーランドと言えば、
顧客のリピート率が高く有名な、日本でもトップのテーマパークです。
入場者数は、年間2,700万人もあり、
国内のテーマパーク業界全体の約4割を占めるほど、だそうです。
大半の顧客は日本人だと想定しても、
2,700万人という数字からみて、
相当なリピート率である事が推測できます。
東京ディズニーランドは、
アトラクションに対しても積極的な投資をしている上に、
スタッフの提供するサービスやホスピタリティの質の高さにも
定評があります。
その詳細については、あちこちの書籍や雑誌で紹介されていますね。
特に、ソフト面、つまりスタッフの提供するサービスの質は、
どこから来るのでしょうか？
マニュアルがしっかりしていると思いますが、
それだけではここまでリピート率が高まらないでしょう。
実は、従業員満足度を向上させる事を積極的に行っているようです。
加賀見会長によれば、
従業員満足度を向上させれば仕事や東京ディズニーランドに対する愛着がわき、顧客満足度を向上させようと自然に行動するようになるというのだ。
とあるように、満足度の連鎖に狙いがあるようです。
こうした取り組みは、特に東京ディズニーランドだけではなく、
アメリカの格安航空界者のサウスウエストや、
同じくアメリカのe-commerceを手がけるザッポスでも
同様な取り組みをしており、
想像をはるかに超える顧客満足度と高いリピート率を確保しています。
特にサービス業においては、
ユーザエクスペリエンス（サービス提供における顧客の体験）を
高めて行く事は最も重要事項であり、
ビジネスを継続して行って行く上で必要不可欠でしょう。
マニュアル対応に頼りがちな企業は、
サービス業においては、こうした企業に太刀打ちできなくなる恐れもあります。
サービス業に携わるマーケターは、
サービスをProduct（商品）としてみた場合、
この顧客満足度を高める視点が抜けてしまいますね。
経営方針とも関わるような事ですが、
マーケティングと経営は表裏一体です。
こうした人材戦略とも言える部分にまで踏み込んで、
マーケティング戦略を立案し、実行していく時代になってきたと言えるでしょう。
以下は、文中で紹介した、サウスウエストとザッポスに関する書籍です。
従業員満足主義について、参考になると思います。
| 破天荒!―サウスウエスト航空 驚愕の経営 | |
 | Kevin Freiberg 日経BP社 1997-07 売り上げランキング : 6108 おすすめ平均   社員が楽しいとサービスもよくなる 視点の大切さが伝わったパラダイムの変換を迫られる企業への福音Amazonで詳しく見る by G-Tools |
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| ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは | |
 | 東京図書出版会 2009-11-10 売り上げランキング : 1177 おすすめ平均  サービスこそが商品であるとてもおもしろい今、このタイミングでザッポスに出会うということAmazonで詳しく見る by G-Tools |
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