Twitter活用の成功事例として、ジェットブルーという航空会社が良く挙げられています。ジェットブルーには160万人のTwitterのフォロワーがいるというから驚きです。
いったいジェットブルーは、どのようにTwitterを活用しているのでしょうか？参考になるサイトがありましたので、一部引用させて頂いて考えていきたいと思います。
フォロワー160万人超の顧客感動創造術！ "型破り"米航空会社ジェットブルーは、ツイッターでも先を行く
そして翌日遅く、帰りの夜間便の前にリラックスしようと早めに空港に向かった。ところが、カウンターには誰もいなかったのである。そこで「@jetblue デンバー空港でバッグをチェックインしたいが、カウンターに誰もいない。どうしたらいいんだ？」とツイートした。すると、7分後「GM（ジェネラル・マネジャー）とスーパーバイザーに知らせます。何人もお待ちですか？」、29分後「GMのテレサに知らせました」、36分後に「間もなくクルー･メンバーが到着します」との返答が。
その他の例も興味深いです。是非とも上記リンクの記事も読んでみて下さい。
さてまずはジェットブルーについて簡単に説明します。
■ジェットブルーはどんな会社？
名前から想像がつくような気もしますが、ジェットブルーは航空会社です。日本には就航していないので、日本での知名度はほぼ無いでしょう。
しかしアメリカでは、LCC（Low Cost Carrier）のベンチャー企業として広く知られています。中長距離のドル箱路線を中心として、格安運賃で提供しています。業績もまずまずです。
ジェットブルーの特徴は、ITを駆使した徹底的な効率化のようです。サウスウエスト航空とは異なり、座席指定こそあるものの、チェックイン、予約などなど、すべてネットや無人化したシステムベースで行います。
おいらも実際にジェットブルーに乗った事があります。米国出張中、突然帰国を翌週に延ばさなくてはならない事がありました。週末やること無いので、金曜日の朝になって、ネットからジェットブルーの航空券をクレジットカードで購入しました。チェックイン時も、機械にクレジットカードを差し込めば、予約したチケットの半券が出てくる感じです。
いちいちカウンターに並ぶ必要もなく、確かに便利でした。
飛行機のシートも革張りです。全然悪くないです。LCCという言葉に反して、快適な空の旅でした。
■何故ジェットブルーはTwitterが有効活用できたか？
さて、引用したTwitterの事例に関する記事を読んでみると、「え？うそー！？」という感じに思えませんか？サービス要求基準値の高い日本人だからかもしれませんね。そもそも、空港で航空会社のカウンターに誰もいないなんて、、、日本では到底考えられません。
しかも36分も待たされたら、お客様も怒ってしまいます。
リンク先には、他にも座席変更や車椅子利用のリクエスト、室内エアコンの温度の苦情（？）などがあげられています。まぁ、日本の航空サービスでも良くある話でしょう。
日本では、営業時間ならほぼ必ず対応可能な人がいる電話受付窓口や空港でのカウンターでこうした事を行えば良いのですが、ジェットブルーの場合は、対応可能な人がその場にいない事が、両社の違いになりますね。
ひとことで言ってしまえば、ジェットブルーのサービスは、日本人が考えるサービス水準を下回る点、がTwitterの成功事例につながっているのだと思います。
このサービス品質を穴埋めする位置づけにあるのがTwitterでつぶやく、フォローする、ReTweetするジェットブルーの社員なのです。
■Twitterで企業が成功するためには？
ジェットブルーの例を見て分かるように、お客様はTwitterを通じて、「感動」を得ているように見えます。つまり、顧客が問題点に対しての打ち手が無く、たまたまTwitterでつぶやいてみたら、予想に反して、Twitterを通じてジェットブルーから連絡があって、問題が解決したよー、というありえなさが肝になっています。
こうして考えてみると、サービス・マーケティングと似ています。
顧客がこれまで手の届かない（かった）事に対して、ソリューションを提供してあげる事ですね。これがたまたまTwitterを使って行われた事＝Twitterの成功事例になっているように見受けられます。
あくまでTwitterを企業で成功させるためには、こうした顧客のunmet needs（満たされてないニーズ）をTwitterを使って発見していくことなのでしょうか？
であるとしたならば、Twitterで成功する一筋縄な方法はなく、まずは企業もTwitterを使ってみることから始まるのでしょう。そして、顧客のUnmet Needsを探していく事につきると言えます。
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