顧客価値と顧客満足

＃なんとなく理解を深めるために、自己まとめしてます。　

　マーケターとして常時心に留めておかなくてはならないのは、顧客価値と顧客満足でしょう。人間は、その製品の価値を見出すことにより、欲求から需要へと購買のフェーズを進んでいきます。最終的に価値に対して対価を支払う事により、購買が成立します。

　顧客価値は、その製品を実際に購買し使用することによって顧客が得るだろう価値と、その製品の取得するまでにかかるいかなるコストとの差になります。

　前回のハンバーガーの例で説明すると、ハンバーガーが食べたいと思いつき、時間と労力をかけて店に出向き、ハンバーガーに対してお金を支払います。ここで言う時間、労力、お金の全ては取得するまでにかかるコストになります。このコストに対して、ハンバーガーという主観的価値を最終的に感じます。もちろん主観的価値の方がコストより大きくなる事が望ましいですが、ここでの差が顧客価値に相当します。

　如何に取得するまで（Unmetを満たすまで）のコストを下げて、取得時に得られる価値を上げるか？はマーケターにとっても命題になります。

　顧客満足は、概念的に顧客価値と似ていますが、一部異なります。取得時に得られる価値の点では同じですが、差分の対象がコストではなく、購買時に期待するパフォーマンスになります。主観的価値が期待していた価値を上回れば上回るほど顧客満足は高まります。その逆に下回れば、購買者は不満を感じることになります。

　もちろん、あらかじめ設定する期待値が低すぎると、消費者への認知や注意訴求力が下がり、なかなか購買には至りません。しかし、あまりにも期待値を高く設定しすぎてしまうのも、顧客満足度の点から見れば、リスクが高まります。顧客満足に対しては、マーケターは適切な期待値を購買者にあらかじめ適切に設定し、購買時に感じる価値を期待値以上にいかに高めるか？という一見矛盾したマジックを演じる必要があります。

　まとめると、マーケティングは価値創造活動という事ができます。常に顧客価値が中心にあり、顧客の感じるベネフィット（利益享受）とそれを獲得するためのコストを高め、あらかじめプロセスの中で顧客の持つ価値を適切に調整する（顧客満足を高める）事がマーケターとしての手腕にあたりますね。