家電量販、繁忙期の接客

　これからボーナス商戦に向けて、各店舗では来客数が増えて、忙しくなっていきます。まぁ、夏のボーナスは割と平均して安めのようでしたが、今年の冬はエコポイントなどの効果もあり、特に家電量販店では年末商戦は期待を抱いている事でしょう。もちろん広告や接客などにも力が入ります。

　家電量販店に行く場合、単にお散歩的に訪れる事もあるでしょう。接客に関しては、普通の店舗とは多少異なるルールが存在するかもしれません。もし通常のように「何かお探しですか？」と聞けば「いいえ」と言われて、そのまま売り場を立ち去ってしまう事も多いでしょう。11月20日の日経MJでは、家電量販店の繁忙期の接客のコツが書かれていました。

　まずは、初期の会話。

いきなり商品説明を始めると客は構えてしまい、かえって逆効果。

　それは言えています。いきなり商品説明されるとちょっと引いてしまいますね。しかも家電量販店での買い物は事前にメーカーWEBやクチコミサイトで調べてある事もあります。

候補を2-3機種に絞ってあげるのが成約に至るコツだ。

　これも言えてますね。そもそも家電量販店では、品揃えがある方が顧客にとってありがたいのです。しかし、あまりにも選択肢が多すぎると、最終的に購買するものを選ぶ事が出来なくなり、いったん保留になる事も少なく無いでしょう。数多い品揃えが必要にも関わらず、選択肢が多すぎるので選べない。このニーズを埋めるのが店員さんだと思います。2-3機種に絞るというのは、実に妥当なプロセスかつ店員さんの役割だと思います。

　多分、一連の購買のプロセスの中で重要なのは２つ。

まずは比較の中心となる製品を選択する。
そして、その製品を中心に比較する製品を2-3に絞る。

　という事だと思います。まず最初の比較の中心となる製品。これを探すには顧客の欲しいモノ、もしくは欲しい要素、重要視する要素が分からなくてはなりません。これを探りあててから、その類似製品／比較製品を2-3に絞ってあげる事でしょうか。

　よく考えてみれば、このプロセスは家電量販店に行かずに、WEBなどで購買するときも同じですね。まずは比較の中心となる製品を選択し、その製品と別の製品をいくつか比べてみます。ただWEBの場合、自力で2-3の製品を選ばなくてはならなくなりますが・・・。この部分を、態々家電量販店に行って、店員さんに聞いている人も少なく無いはず。。

　アマゾンのリコメンデーション機能は、この点で極めて優れていると思います。